Регулярно посещая сайты в поисках продукта или услуги, мы совершаем множество разнонаправленных действий, которые, на наш взгляд, не представляют особой значимости.
Однако наши действия отслеживают специально обученные маркетологи, чтобы спроектировать карту пути клиента или Customer Journey Map. Создание такой карты позволяет зафиксировать проблемы клиента при посещении страницы, устранить существующие недочеты и улучшить сайт.
Customer Journey Map – это карта, которая визуально показывает все действия клиента на сайте с момента первого нажатия.
Спроектировав карту пути клиента, можно найти ответ на следующие вопросы:
Все действия потребителей на сайте в основном хаотичны и беспорядочны: то зайдет на сайт, сделает заказ и тут же резко закроет страницу, то познакомится с сайтом, купит продукт и начнет его использовать. Customer Journey Map помогает усовершенствовать сайт до той стадии, когда потенциальный клиент не захочет покидать сайт, а выберет его из числа всех конкурентов.
Customer Journey Map визуально показывает все перемещения клиента на сайте. Проанализировав такие перемещения, вы лучше поймете, что клиент хочет увидеть на сайте, что он не может найти и какие трудности у него вызвала навигация по сайту.
Customer Journey Map поможет не только усовершенствовать сайт, но и улучшить других каналы взаимодействия продавца с клиентом: sms-рассылки, e-mail- рассылки, тв-реклама.
При подготовке к проектированию карты пути клиента необходимо:
Пример цели: изучить, как ведут себя покупатели на сайте, что вызывает трудности, а затем предложить пути решения.
Можно использовать веб-каналы, провести интервью с людьми, стать «тайным покупателем».
Собрав всю необходимую информацию, а также определившись с целями и инструментами, можно приступать к созданию Customer Journey Map. Основные шаги к проектированию карты:
Описываем его чувства и позиции в жизни, определяем возможные мотивы.
Интерес к продукту, изучение продукта, покупка продукта, использование продукта и рекомендации друзьям.
Это всевозможные онлайн-агрегаторы, социальные сети, поисковые системы.
Стараемся понять, как клиент ведет себя на каждом этапе взаимодействия.
Карта пути клиента – это не готовый продукт, а часть процесса по улучшению сайта. При использовании карты определяем эффективность результата по достижению цели и основных задач.
Знания о клиенте и понимание его потребностей – это важные атрибуты успешного бизнеса. Карта пути клиента помогает улучшить продающий сайт, который в будущем может дать вам высокую конверсию.